Методика глубинных интервью в методологии Customer Development (CustDev) — это метод проверки гипотез о целевой аудитории (клиентах или потенциальных клиентах) с помощью беседы об их потребностях, предпочтениях и сложностях взаимодействия с продуктом.
Customer Development (CustDev)
Этапы проведения глубинного интервью
Типы глубинных интервью в CustDev
Глубинные интервью — один из ключевых инструментов Customer Development
Они помогают выйти за рамки предположений и услышать реального пользователя — со всеми его контекстами, страхами, привычками и решениями, которые он принимает в реальной жизни.
Решенческое — тестирует решения, MVP или прототипы на реальных потребителях, цель — понять, насколько продукт решает задачи пользователей.
Проблемное — выявляет проблемы и потребности целевой аудитории, проверяет гипотезу о их существовании.
CustDev-интервью — это не импровизация. У метода есть четкая структура, которая помогает извлечь максимум пользы и избежать искажений данных.
01
ЧТО ТАКОЕ ГЛУБИННЫЕ ИНТЕРВЬЮ?
02
Цель CustDev-интервью:
1. Проверить, нужен ли продукт потребителю
Перед тем как вкладываться в разработку, важно выяснить: существует ли у аудитории реальная проблема, которую вы собираетесь решать.
2. Узнать свою аудиторию
Живой разговор дает интонации, эмоции, контекст. После серии интервью рождается реалистичный портрет пользователя — с его привычками, сценариями и решениями.
3. Понять, как формируется мотивация к покупке
Ответы респондентов показывают механизмы выбора: почему клиент предпочел один продукт другому, какие критерии для него важны, и как формируется доверие к бренду.
4. Найти причины, почему выбирают конкурентов
Интервью помогает честно взглянуть на слабые стороны — в продукте, ценностном предложении или маркетинговой стратегии. Иногда несколько разговоров дают больше инсайтов, чем месяцы аналитики.
Перед тем как вкладываться в разработку, важно выяснить: существует ли у аудитории реальная проблема, которую вы собираетесь решать.
2. Узнать свою аудиторию
Живой разговор дает интонации, эмоции, контекст. После серии интервью рождается реалистичный портрет пользователя — с его привычками, сценариями и решениями.
3. Понять, как формируется мотивация к покупке
Ответы респондентов показывают механизмы выбора: почему клиент предпочел один продукт другому, какие критерии для него важны, и как формируется доверие к бренду.
4. Найти причины, почему выбирают конкурентов
Интервью помогает честно взглянуть на слабые стороны — в продукте, ценностном предложении или маркетинговой стратегии. Иногда несколько разговоров дают больше инсайтов, чем месяцы аналитики.
4. Проведение интервью
Главное правило — слушать больше, чем говорить.
Интервьюер задает уточняющие вопросы, помогает человеку раскрыться и объяснить что он делает и почему.
Оптимальная длительность — 15−30 минут, на каждый ответ стоит закладывать 2−3 минуты.
После завершения важно зафиксировать наблюдения: цитаты, эмоции, инсайты.
Главное правило — слушать больше, чем говорить.
Интервьюер задает уточняющие вопросы, помогает человеку раскрыться и объяснить что он делает и почему.
Оптимальная длительность — 15−30 минут, на каждый ответ стоит закладывать 2−3 минуты.
После завершения важно зафиксировать наблюдения: цитаты, эмоции, инсайты.
3. Определение сегмента и поиск респондентов
Выбираются реальные представители целевой аудитории, включая так называемых экстремальных пользователей — тех, кто особенно активно использует продукт или, наоборот, категорически его избегает.
Именно такие контрасты помогают понять драйверы и барьеры, а также увидеть новые рыночные ниши.
Выбираются реальные представители целевой аудитории, включая так называемых экстремальных пользователей — тех, кто особенно активно использует продукт или, наоборот, категорически его избегает.
Именно такие контрасты помогают понять драйверы и барьеры, а также увидеть новые рыночные ниши.
1. Формулировка гипотез
Начинают с выдвижения гипотез, которые нужно проверить.
Каждая гипотеза должна включать два ключевых параметра:
Начинают с выдвижения гипотез, которые нужно проверить.
Каждая гипотеза должна включать два ключевых параметра:
- существование проблемы
- сегмент аудитории, у которой эта проблема проявляется.
2. Разработка инструментария (гайда интервью)
На этом этапе создается список открытых вопросов, которые помогут раскрыть реальный контекст пользователя.
Важно избегать наводящих формулировок и вопросов с подсказками. Хороший гайд — это структура для разговора, а не жесткий сценарий.
На этом этапе создается список открытых вопросов, которые помогут раскрыть реальный контекст пользователя.
Важно избегать наводящих формулировок и вопросов с подсказками. Хороший гайд — это структура для разговора, а не жесткий сценарий.
Роль глубинных интервью
Почему важно начинать с гипотез
КАК РАБОТАТЬ С ОПРОСНИКОМ
Задача — не подтвердить свои догадки, а услышать реальные истории, мотивы и барьеры.
Типичные ошибки: задавать наводящие вопросы, прерывать респондента, записывать только «удобные» ответы.
Типичные ошибки: задавать наводящие вопросы, прерывать респондента, записывать только «удобные» ответы.
Интервью помогают уточнить гипотезы и понять контекст использования продукта.
Гипотезы помогают сфокусировать исследование и не распыляться. Они задают направление: что именно мы хотим проверить и зачем это важно для продукта.
Роль глубинных интервью в уточнении JTBD-гипотез
Например: «Пользователи хотят заказывать еду через мобильное приложение, потому что им важно сэкономить время
После проверки гипотез вы получаете факты, а не предположения. А значит, можете строить продукт, который действительно решает задачу клиента.
- Начинай с жизненного контекста, не с продукта.
- Избегай закрытых и наводящих вопросов.
- Используй глаголы и ситуации, а не оценки («Как вы выбираете», «Что делаете, когда…»).
- Дай человеку рассказывать истории — именно в них проявляются реальные JTBD, а не поверхностные мнения.
Ключевые ошибки:
Интервью ради интервью
Задают вопросы формально, не вникают в детали, собирают «галочки». Нет настоящих инсайтов, только общие фразы типа «нравится/не нравится».
Задают вопросы формально, не вникают в детали, собирают «галочки». Нет настоящих инсайтов, только общие фразы типа «нравится/не нравится».
Пренебрежение эмоциями
Спрашивают только о функциональности продукта («нравится/не нравится функция»). Не понимают мотивацию, страхи и барьеры, которые влияют на выбор продукта.
Спрашивают только о функциональности продукта («нравится/не нравится функция»). Не понимают мотивацию, страхи и барьеры, которые влияют на выбор продукта.
Игнорирование конкурентов
Не спрашивают, чем пользователи пользуются сейчас. Не понимают, какие решения работают лучше и почему, упускают идеи для уникального ценностного предложения.
Не спрашивают, чем пользователи пользуются сейчас. Не понимают, какие решения работают лучше и почему, упускают идеи для уникального ценностного предложения.
Нет анализа паттернов
Собирают ответы, но не ищут повторяющиеся темы и инсайты. Данные остаются разрозненными, нет основы для корректировки гипотез и MVP.
Собирают ответы, но не ищут повторяющиеся темы и инсайты. Данные остаются разрозненными, нет основы для корректировки гипотез и MVP.
Наводящие вопросы
«Вам нравится наше приложение, да?» Респонденты говорят то, что вы хотите услышать, а не то, что реально думают.
«Вам нравится наше приложение, да?» Респонденты говорят то, что вы хотите услышать, а не то, что реально думают.
Фокус на подтверждении идеи
Ищут только подтверждение гипотезы, игнорируя противоположные сигналы. Продукт создается на основе предположений, а не реальных потребностей.
Ищут только подтверждение гипотезы, игнорируя противоположные сигналы. Продукт создается на основе предположений, а не реальных потребностей.
Слишком узкая выборка
Интервью только с «своими» клиентами или теми, кто уже лоялен. Упускаются новые сегменты, не выявляются проблемы, которые решаются плохо.
Интервью только с «своими» клиентами или теми, кто уже лоялен. Упускаются новые сегменты, не выявляются проблемы, которые решаются плохо.
Выводы
Результат CustDev — понимание ЦА
После серии интервью у вас должны появиться:
После серии интервью у вас должны появиться:
- сегменты пользователей (персоны);
- их «работы» (JTBD);
- барьеры, мотиваторы и критерии выбора;
- направления для тестирования ценностных гипотез.
Глубинные интервью — основной инструмент проверки гипотез
Не стоит спрашивать «нравится ли вам продукт?», нужно спрашивать «как вы решаете эту задачу сейчас и что вас раздражает?».
Не стоит спрашивать «нравится ли вам продукт?», нужно спрашивать «как вы решаете эту задачу сейчас и что вас раздражает?».
CustDev — это не просто «опрос клиентов»
Метод помогает понять, зачем людям нужен продукт и какую «работу» они пытаются с его помощью выполнить.
Мы исследуем не вкусы, а поведение и мотивацию.
Метод помогает понять, зачем людям нужен продукт и какую «работу» они пытаются с его помощью выполнить.
Мы исследуем не вкусы, а поведение и мотивацию.
Гипотезы — это рабочие версии истины
Главная цель CustDev — не подтвердить идею, а найти инсайт.
Иногда ценнее обнаружить, что клиенту вообще не нужен наш продукт, чем тратить ресурсы на бессмысленное MVP.
Главная цель CustDev — не подтвердить идею, а найти инсайт.
Иногда ценнее обнаружить, что клиенту вообще не нужен наш продукт, чем тратить ресурсы на бессмысленное MVP.
Конкурентные преимущества
СЛЕДУЮЩАЯ ТЕМА
(06.11.2025)